Marketing
Marketing CRM como uma função de negócios torna-se cada vez mais necessária e prova que seus gastos podem ser comprovados com resultados mensuráveis e objetivos. Embora o foco de muitas empresas tem sido praticamente a automação da força de vendas ou otimização de serviços ao longo dos últimos anos, mais e mais o marketing vem como foco em planejamento eficaz, execução e medição de todos os programas, campanhas e atividades associadas. Vários são os casos onde os sistemas de TI, dentro de seus diferentes níveis, são redundantes em design e mal integrados levando ao gasto excessivo de interfaces manuais. Muitos destes sistemas possuem enorme potencial de automação que não é realizado completamente. O objetivo do Marketing CRM é fornecer aplicações de apoio à linha de negócios para estabelecer processos e superar os obstáculos existentes.
O Marketing CRM divide-se em áreas como:
– Planejamento de Marketing para auxiliar no planejamento e na implementação das atividades de marketing central de toda a empresa;
– Gerenciamento de Campanhas para controlar o processo de marketing de uma campanha completa, incluindo sua concepção, execução, coordenação, otimização e monitoramento.
– Gerenciamento de Leads possibilitando profissionais de vendas a utilizar o SAP CRM como coletor, qualificador e distribuidor de “leads”;
– Segmentação de Clientes para permitir aos usuários criar segmentos altamente direcionados ao cliente, parceiro organizacional, clientes potenciais e grupos de diferentes níveis.
– Personalização CRM para criar comunicações personalizadas com os clientes.
Vendas
Tem como objetivo tornar a força de vendas eficiente com o tempo, proporcionar o conhecimento necessário para transformar idéias em ações e criar o foco na atividade produtiva para adquirir, crescer e manter relacionamentos lucrativos. CRM de Vendas auxilia na previsão de vendas, análise do histórico das informações, gestão de territórios e contas a fim de otimizar e aumentar a eficácia dos processos das organizações de vendas, assim como na gestão de oportunidades e performance do pipeline, proporcionando maior visibilidade das vendas potenciais, processos de vendas e metodologias para alavancar a empresa em suas melhores práticas.
O CRM de Vendas divide- se em áreas como:
– Planejamento de Vendas e Previsão de Vendas fornecem às organizações de vendas um quadro completo das receitas e quantidades de vendas estimadas ao longo do tempo, garantindo melhor planejamento e previsões;
– Gestão de Territórios permite aos gerentes de vendas estruturar, gerenciar e analisar o seu mercado de vendas, dividindo- o em territórios bem definidos de acordo com os critérios da sua escolha (como tamanho, a receita, geografia, produtos, linhas de produtos, e estratégia de contas). Os gerentes de vendas podem otimizar a cobertura dos seus territórios de vendas e de balanço de cargas de trabalho. Além disso, é possível aos gestores atribuir facilmente representantes de vendas para cada território permanentemente ou por um período de tempo específico, bem como identificar as perspectivas e os produtos associados a cada território;
– Gestão de Contas e Contatos auxilia a empresa a capturar, monitorar, armazenar e controlar todas as informações críticas sobre os clientes, clientes potenciais e parceiros. Os profissionais de vendas são fornecidos com uma visão única e abrangente em todas as informações necessárias para gerir eficazmente as suas contas de vendas;
– Gestão de Atividades auxilia as organizações a programar e gerenciar tarefas e compromissos empresariais. Os profissionais de vendas podem gerenciar o tempo e as atividades de forma mais eficaz, reduzindo os tempos de vendas e aumentando a produtividade;
– Gestão de Oportunidades permite aos profissionais de vendas visibilidade completa de cada venda futura. As organizações de vendas podem capturar, gerenciar e monitorar o contato de negócios e informações de conta de potenciais oportunidades. Além disso, eles podem implementar a venda de metodologias baseadas em melhores práticas da empresa, garantindo processos de vendas eficazes e coerentes em toda a sua organização de vendas;
– Gestão de Cotações permite aos profissionais de vendas gerar as cotações de clientes e encomendas de clientes para produtos e serviços, obter a disponibilidade do produto em tempo real, e acompanhar cada pedido através do processo de gerenciamento de pedidos – desde a produção até a distribuição através do serviço.
Serviços
Empresas bem sucedidas implementam melhorias na área de gestão de serviços para garantir uma interação de alto nível com seu cliente e assim diferenciar-se dos outros no mercado em que atua. As empresas estão utilizando os Serviços de CRM para impulsionar o crescimento das receitas. As soluções de gerenciamento de serviços de CRM atendem as necessidades das organizações e alavancam os múltiplos canais de interação com o cliente a fim de aumentar a fidelidade e as receitas de serviço.
Funcionalidades Chaves na área de Serviços incluem:
Vendas e Marketing
Alinhe seus recursos de vendas e de marketing a fim de gerar receita de serviços de forma efetiva, desde que satisfaçam seus clientes,
– Desenvolver e executar campanhas de marketing direcionadas, de base instalada;
– Gerar e processar cotações de contratos de serviços com softwares de vendas e marketing;
– Organize os produtos e serviços para aumentar ainda mais o portfólio de serviços;
– Gestão de Contratos de Serviços.
Gerencie seus contratos de serviços para atender de forma eficiente as expectativas dos clientes e as receitas da empresa.
– Verificar direitos de forma automática e gerenciar prazos de atendimento (SLA – Service Level Agreement).
– Alertar os agentes de atendimento sobre prazos de contratos;
– Atendimentos ao cliente e Suporte.
Acesse as informações do cliente que você precisa convenientemente em um único local.
– Acesse informações sobre histórias de serviços, contratos e direitos de serviços;
– Apresente aos representantes de serviços informações através de telas de interação intuitivas;
– Gestão de Base Instalada.
Mantenha-se atualizado com o histórico e condição da base instalada de cada cliente para maximizar a produtividade e as oportunidades de vendas cruzadas.
– Rastreamento de produtos instalados dos clientes;
– Segurança no suporte de novos produtos que requerem níveis de serviços diversos;
– Maximize o tempo das atividades com manutenção planejada;
– Gestão de Reclamações.
A reclamação pode ser criada como referência ao documento original, tais como pedidos de vendas, documento de faturamento, etc . Na reclamação é possível criar documentos subsequentes tais como entregas livres de encargos, retornos de notas de crédito, nota de débito, tarefa, disgnósticos. E o processamento de fluxo de trabalho pode ser acionado caso o ítem necessite de maior investigação.
– Resource Planning
Imagine uma organização de serviços, onde haveriam muitos técnicos, internos e externos, com diferentes qualificações, competências, disponibilidades e que prestam diferentes serviços para clientes diversos.
A forma como se planeja os recursos de serviços, tanto para funcionários internos e prestadores de serviços externos é fundamental para uma solução de serviço.
As soluções de Serviços CRM possuem alta capacidade de planejamento de recursos de serviços para ambos os recursos internos e prestadores de serviços externos. A ferramenta Resource Planning pode ser integrada com o ERP HCM, WFD (Workforce Deployment) e servidores add on.
Call Center
CRM tem uma interface 100% web e seus recursos podem ser acessados via WEB UI (interface de usuário web) organizados de acordo com a predefinição de perfil de usuário. Assim, a mobilidade dos recursos de marketing, vendas e lojas estarão acessíveis para o usuário com uma conexão web disponível, seja wi-fi, 3G, 4G etc .
O acesso ao sistema também pode ser feito através do portal e call center e solução móvel, que fornecem as capacidades do CRM em operações específicas que envolvam telefonia e vendas externas.
– Interaction Center (IC);
– Telemarketing: Este recurso abrange como organizações de marketing podem usar os recursos do centro de interação para coordenar as listas de chamadas e scripts do agente para a execução de campanhas e gestão de liderança, bem como personalização, para permitir que o produto certo seja apresentado para a pessoa certa.
– Televendas: Este recurso aborda como as organizações de vendas podem usar os recursos do centro de interação para conduzir mais “leads” para o pipeline através de contas e informações de contato, bem como a atividade, oportunidade e gerenciamento de ordens de vendas.
– Atendimento ao Cliente: Este recurso abrange como organizações de serviços podem utilizar os recursos do interaction center e facilmente resolver os problemas dos clientes, com uma alta taxa de resolução no primeiro contato.
– Gestão IC: Este recurso abrange como gerentes do Interaction Center podem controlar e monitorar o centro de interação (IC).
SAP CRM Sales Mobile
CRM Sales Mobile dispõe funcionalidade rápida e acessível ao uso de dispositivos:
– iOS (iPhone e iPad): iOS 4.3, etc
– Blackberry;
– Windows 7, Vista & XP.
Recursos disponíveis out-of-the-box : contas e contatos, “Lead”, oportunidades, atividades, atributos de marketing, calendário, pesquisas, análises, mapas e anexos.
Interaction Center CRM consiste em quatro características básicas. O cliente é o foco na parte superior, e todos os canais de interação com o cliente, como a telefonia, e-mail e Web, estão integrados com recursos do aplicativo